Descrição da Vaga

Responsabilidades e atribuições:

Responsável pela gestão direta dos agentes de atendimento e analistas (se aplicável) alocados no Contact Center.
Suas atividades envolvem questões técnicas importantes, que influenciam diretamente nos resultados, porém
habilidades de relacionamento e liderança são extremamente necessárias para a gestão da equipe. Dentre as
atividades estão englobados itens como coordenar as atividades dos programas implantados, focando na formação, manutenção e desenvolvimento da equipe de atendentes, para atingimento dos resultados acordados.

Responsável por supervisionar atividades operacionais e apoiar na execução de processos, com maior suporte da
liderança;
Apoiar o RH na condução do recrutamento de novos funcionários, participando de entrevistas e contribuindo na
análise de perfis para a vaga, com decisão final validada pela gestão;
Solicitar treinamentos para novos colaboradores e reciclagens específicas ao RH, identificando necessidades com base no acompanhamento da equipe e participando da aplicação quando necessário;
Monitorar a folha de ponto da equipe, garantindo que os registros sejam corretos e ausências devidamente
justificadas, sinalizando inconsistências ao pleno ou à coordenação;
Realizar avaliações de desempenho individual e coletivo, utilizando ferramentas básicas como feedbacks e reuniões de acompanhamento, para promover melhorias no atendimento;
Acompanhar a execução das atividades operacionais, distribuindo tarefas e orientando a equipe quanto às metas e dúvidas cotidianas;
Monitorar indicadores operacionais básicos, como volume de chamadas e nível de serviço, sugerindo ajustes para
cumprir as metas contratadas pelo cliente;
Realizar a gestão de demandas relacionadas aos canais de atendimento, como caixa de e-mail e Reclame Aqui,
garantindo a qualidade dos retornos realizados;
Auxiliar na validação da conta telefônica dos clientes, verificando os dados dos relatórios de tarifação e informando qualquer inconsistência à gestão;
Organizar escalas de férias da equipe, assegurando a continuidade das operações durante o período;
Acompanhar o turnover da equipe, relatando necessidades de reposição e monitorando a adaptação de novos
colaboradores;
Garantir a aplicação das políticas do Contact Center, orientando a equipe sobre postura, comprometimento e ética no uso das ferramentas de trabalho;
Gerenciar materiais do Contact Center (ex.: headsets e módulos de escuta), solicitando manutenções e
acompanhando o uso correto;
Atualizar e revisar documentos de suporte da equipe (Instruções de Trabalho, Scripts e FAQs), implementando
melhorias com base em feedbacks operacionais;
Participar de reuniões e trocas com áreas internas e clientes para dar visibilidade às atividades da operação.
Contribuir na elaboração de relatórios operacionais simples e acompanhar casos pendentes até sua resolução,
mantendo a coordenação informada;
Abrir e acompanhar tickets relacionados a problemas de sistemas ou acessos, garantindo a solução em tempo hábil e informando a equipe sobre o andamento;
Auxiliar na organização de ações motivacionais junto à equipe, como dias temáticos ou eventos simples, para
promover engajamento;

Requisitos e qualificações

Ensino Superior Completo na área da saúde Bacharel; (Biólogos, Biomédicos, Enfermeiros, Farmacêuticos Fisioterapeutas, e Nutricionistas);
Experiência com SAC e Farmacovigilância e operações do mesmo segmento da área da saúde, preferencialmente como supervisor;
Gestão de Pessoas;
Pacote Office - nível avançado;
Inglês - nível intermediário a avançado.